2006年重庆市消委系统认真学习贯彻党的十六届五中全会和中央经济工作会议精神，用科学发展观统领消费者权益保护工作全局，按照统筹布置，围绕“消费与环境”年主题活动，大力加强基层的消费者投诉和处理工作，为营造和谐消费环境作出了新贡献。
   
      一、受理消费者投诉情况
        
      2006年，全市消委系统共受理消费者投诉20778件，已解决20575件，解决率为99%，为消费者挽回经济损失1685万元；其中因经营者欺诈行为使消费者得到加倍赔偿381件，得到加倍赔偿金额为32万余元；消委提供案情后行政执法部门罚没款1410978元；支持消费者起诉173件，接待来人、来访84079人次，收到表扬信225封，不予受理393件。
        
      二、受理投诉呈现的特点：
       
      （一）投诉总量较上年度略有增长，消费者获得加倍赔偿案件的数量和赔偿金额亦有所下降。2006年度，我市各级消委组织共受理了20778件，较2005年度20096件略有上升，增加了3.39个百分点；为消费者挽回经济损失16852385元，较2005年的17055577元下降了1.19个百分点。但总体上，近几年来全市消委系统受理消费者投诉的数量略有下降。
       
      （二）广告、营销合同类投诉增幅较大。2006年，我市各级消委组织全年共受理了营销合同投诉810件，较2005年度490件升幅较大，增加了39.5个百分点；广告类投诉456件，较2005年度393件略有上升，增加了13.8个百分点；在我们的日常生活中，大量的广告给我们的生活“增色添彩”，但2006年瘦身健身运动器械的虚假宣传及产品使用中的安全性风波，引发了广大的消费者对电视购物宣传的“诚信危机”，市场中普遍存在的“广告秀”让百姓无所适从；另外，营销合同类投诉也成为热点之一，较为典型的如房屋销售合同纠纷，主要表现在订立合同时，加重消费者义务，减轻、免除或逃避经营者自身的责任，如消费者张某在与我市某房地产开发公司订立合同中，对于擅自改变房屋结构的条款提出异议，为防止和杜绝开发商随意变更房屋结构、设计和改变公共设施的用途，要求开发商明确自身违约责任，遭到开商发拒绝，并扬言如不按照“自己”已定立好的合同签订，消费者所缴纳的定金将不予返还，消费者张某迫于已缴纳定金的事实，只能屈服于开发商的“压力”订立了合同，类似消费者张某遭遇的消费者不胜枚举。《重庆市商品房预售合同》的示范文本（以下成为示范文本）的出台，对引导我市购房的消费者和房地产开发商、销售商依法签约和履约有一定的约束作用，这一示范文本在一定的范围内起到平衡商品房买卖合同双方的权利、义务关系，减少交易纠纷的作用，但示范文本更多体现的是它的引导性，开发商在合同中常常漠视消费者的“公平交易”述求。为此，我们希望有关部门在进一步规范合同示范文本的同时，应当加强对相关问题的监督。
       
      （三）食品类产品的投诉比重下降。2006年，全市各级职能部门加大了对流通环节质量安全监督工作，严厉打击制售假冒伪劣违法行为，使存在的食品质量安全突出问题得到进一步治理，商场、超市和集贸市场、批发市场等经营主体，也相应的建立健全了管理制度，流通渠道中存在的质量安全问题得到了规范，市场食品质量得到提高，市民消费安全感进一步增强，近几年来，食品类商品投诉也逐渐出现了下降趋势，2006年食品投诉数量为1234件，比2005年的1511件，减少了18.3个百分点；比2004年的2249件，减少了45.1百分点；比2003年的2502件，减少了50.6百分点；比2002年2967件，减少了58.4百分点。
       
      （四）产品质量风波不断、召回事件频频发生。2006年，产品质量的投诉仍是热点，特别是一些知名牌产品质量问题成为本年度焦点。接二连三的笔记本电脑电池起火爆炸事件，把经销商们炸得焦头烂额，此后，数码相机、数码摄相机、化妆品、健身器材召回事件接连发生，据分析，目前产品标准规则的“空白”是导致问题频发的关键。因此我们认为建立健全相关规范是当务之急。 
        
      三、2006年消费者投诉主要热点：
       
      （一）新兴电子产品遭遇“三包”困惑。几年来新兴电子产品层出不穷，尤其以平板电视为主的家电类产品为最，随着人民生活水平的提高，新一轮消费周期的到来，传统家用电子电器产品面临被替换，消费者需要购买以提升生活品质为主的新兴家用电子电器类产品已成为需要，而伴随之而来的此类产品“三包”，却困扰着大家。
       
      （二）百货投诉继续呈上升趋势，消费者应该警惕个别厂家的促销方式。2006年百货类投诉6296件，较2005年5905件增加了6.62个百分点，服装、鞋类成为该投诉之首，与2005年相比增长了12.56个百分点，服装、鞋子质量问题投诉较多，服装掉色、线缝脱落、缩水及鞋子脱胶、帮面掉漆、断底等现象时有发生，高档服装尤其突出。剖析百货类主要问题在于：（1）促销返利及代金卷纠纷。随着节日的来临，各大商场以各种促销方式对商品进行打折促销，部分商场则以返还代金卷促销。由于代金卷的使用范围和方式我国暂无明确的相关规定，都是由商场自行定制，所以造成了许多商场出台限制消费措施，限定消费者只能在特定的时间、特定的消费场所内消费，甚至于个别商场还以虚假的低折扣抬价促销，致使消费者与商场纠纷时有出现；（2）服装的洗涤和保养纠纷。现在的服装面料种类繁多，洗涤和保养的要求不统一。消费者有限的生活常识是很难了解商品的特性，大量的由于洗涤和保养方式不当引发的消费纠纷不断涌现，服装的标识说明和营业员的介绍对消费者更好的洗涤、保养衣物显得尤为的重要。为了避免不必要的纠纷出现，各大商场应加强对商品标识的管理和对营业员专业知识的培训，给予消费者正确引导。
       
      （三）利用多种形式进行虚假销售，损害消费者权益。2006年因欺诈欺骗使消费者权益受损的投诉亦成为本年度投诉热点，主要表现在利用各种媒体，邮购、信件、短信等形式欺骗消费者。
       
      （1）利用各类媒体发布虚假信息，夸大其词，误导消费，消费者普遍认为报纸上的广告可信度高，婚介、求职等中介机构往往借助于报刊媒体发布信息，但由于有些报刊媒体根本无法对广告内容的真实性进行审查，致使许多消费者轻信广告而上当受骗，当消费者发现时，诈骗人已携款逃亡，消费者损失无法挽回。
       
      （2）利用购物网络作宣传，采取低价诱惑手段推销二手货，消费者购买后与网站上看到的商品相距甚远，由于地域原因，消费者权益受损后很难找到买家。如消费者李某在某网站上订购某品牌手提笔记本电脑本一台，由于与市场价存在50%的价差，在网站人员的游说下李某汇兑了购机款，几天后，李某收到网站所邮寄货品，当打开时李某发现电脑机身外壳污痕，于是怀疑产品为二手货，与网站联系后，网站称：此价格不可能购到原装新机，只能是八成二手机，消费者为此受骗上当。
       
      （3）以邮寄或短信的形式。发送中奖信函欺骗消费者。消费者凡接到中奖信函的，都能中二、三等奖，奖项价值均在万元以上，奖品有电脑、汽车、现金等，奖品内容各不相同，但有一个共同的特点：中奖人在兑奖时均须先交纳“邮寄费”、“手续费”、“公证费”等各种名目的费用，一旦这些费用交清后，公司便杳无音讯。
       
      （四）房屋装修问题多，给消费者带来财产损害。2006年随着人民生活水来的提高，新建楼宇的不断落成，装修需求也越来越大，但装修中损害消费者利益的隐忧令人担忧。主要表现在：
        
      （1）取得合法经营的异地装修公司，在装修过程中，突然不辞而别，如北京某装饰重庆分公司在与大量消费者订立装修合同，并获取部分装修定金后，突然撤除重庆市场，由此消费者对正规合法装修公司的诚信提出质疑，装修公司出现“诚信危机”。很多正规装修企业也因此而遭到波及。对于消费者而言，在签订了正式合同后，装修公司消失后，消费者投诉将很难得以处理，经济损失更是难以挽回。
       
      （2）装修公司装修过程中采用以次充好材质，使装修质量无法保障，或者在采用包工包料形式中，与经销商串通一气，以牺牲消费者装修质量为代价，谋取利益。
       
      （3）装修过程中，层层转包、随意挂靠某个公司，粗制滥造，装修人员无证上岗现象严重。（消委会供稿）